30 jul. 2009

Benchmarking, Una Herramienta de Gestión

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El objetivo en el proceso de Benchmarking es aportar útiles elementos de juicio y conocimiento a las empresas, a través de los mejores ejemplos existentes, que les permitan identificar cuáles son los mejores enfoques que conduzcan a la optimización de sus estrategias y de sus procesos productivos.

En definitiva, el Benchmarking surge como una respuesta totalmente natural a la demanda de fórmulas que permitan no solamente subsistir, sino competir con éxito.

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Es el proceso de obtener información útil que ayude a una organización a mejorar sus procesos. Esta información se obtiene de la observación de otras instituciones o empresas que se identifiquen como las mejores (o suficientemente buenas) en el desarrollo de aquellas actuaciones o procesos objetos de interés.
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Benchmarking no significa espiar o sólo copiar. Está encaminado a conseguir la máxima eficacia en el ejercicio de aprender de los mejores y ayudar a moverse desde donde uno está hacia donde quiere estar.Las empresas de referencia se habrán de buscar tanto en el propio sector como en cualquiera que pueda ser válido.
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EL MÉTODO DE LOS CINCO PASOS
  • Identifique las Áreas de su Sector ó Empresa en Problemas o con Oportunidades de Mejora: El benchmarking puede ser aplicado a cualquier negocio o proceso. Se necesitará una investigación previa que incluye: charlas informales con clientes, empelados y proveedores, esto mediante focus groups o investigaciones de mercado, estadísticas cuestionarios, encuestas de satisfacción, mapas de procesos, análisis financieros e informes sobre controles de calidad.
  • Identifique las Organizaciones que son Líderes en esas Áreas: Busque las mejores de cada rubro y de cada país. Consulte a clientes, proveedores, consultores, asociaciones empresarias y revistas de negocios para determinar cuales son las compañías que vale la pena investigar.
  • Estudie las Mejores Prácticas de éstas Organizaciones: Un estudio inicial puede hacerse en una buena biblioteca universitaria o en Internet. Esto le dará un panorama general, para mayores detalles se requerirá una visita en forma personal. Llame al CEO y pregúntele si un grupo de ejecutivos y empleados de su empresa pueden visitar las instalaciones por una hora. Sea directo para proponer la visita. La mayoría de los CEOs se sentirán alagados y aceptarán la propuesta. Deje en claro que cualquier información que a ellos les pudiera interesar será compartida con ellos también. Determine qué temas están fuera de estudio, que cosas no les interesan.
Pregunte si pueden llevar cámaras fotográficas y de video. Prepare bien dos listas por anticipado: una lista con sus objetivos y una lista de preguntas. Elija entre 2 y 5 visitantes, gente que esté relacionada con el tema que los atañe (por ejemplo si el objetivo del estudio es hacer benchmarking sobre la relación entre el área de sistemas y el área comercial, convoque a personas de esa áreas específicas) que serán las responsables de implementar cualquier recomendación. O sea personas con cargos que cubran una amplia gama de responsabilidades (convoque para la visita a un Director, Gerente ó Jefe) También pueden incluir a un consultor externo al grupo visitante. Encuéntrese con sus empleados para explicarles el propósito de la visita y asignarle a cada uno una o dos preguntas para que hagan a los empleados de la empresa que visiten. Explique qué temas están fuera del estudio.

Dígales que piensen en cómo esta visita puede mejorar a la empresa/sector/área y que piensen más preguntas. Deje fuera las preguntas que puedan ser de carácter confidencial (ej. Costos, fijación de precios o el desarrollo de un nuevo producto). Envíe una carta o correo electrónico de confirmación una semana antes, aclarando día, hora, lugar de la visita (a dónde concurrirán) cuántas personas irán y sus cargos, sus objetivos y un listado de posibles preguntas.

Las visitas duran aproximadamente entre 1 y 3 horas. Cuando vayan lleven un presente para demostrar que aprecian la oportunidad, no critiquen lo que ven y concéntrense en sus objetivos. Busquen cualquier cosa inesperada o sobresaliente.

Tan pronto como vuelvan a sus oficinas vuelquen sus datos por escrito de inmediato. Discutan que han aprendido y cómo aplicarlo satisfactoriamente. Asegúrese luego de que cada visitante tenga un plan de acción detallando como deberán implementar la nueva información en su trabajo. También será necesario diseñar algunos análisis formales como los mapas de procesos del proceso que hayan “benchmarkeado”.

Después de varias semanas llame de nuevo al CEO para expresarle su agradecimiento y dígale ejemplos concretos de cómo el conocimiento adquirido gracias a la visita será utilizado en su compañía. Envíele una copia de todos los informes escritos por sus empleados en agradecimiento por haberles permitido el acceso a sus instalaciones. Invítelo con su gente a conocer su empresa o área de la que es responsable.

  • Implemente las Mejores Prácticas: Delegue la responsabilidad de las acciones a individuos o equipos ínter–áreas. Establezca objetivos medibles que deberán cumplirse dentro de un plazo de tiempo especificado. Monitoree los resultados. Consiga que las personas clave de la empresa/sector/área, le entreguen un informe de una página de extensión sobre cómo se está llevando a cabo la implementación de los cambios. Distribuya esta información a toda la organización.
  • Recuerde, el benchmarking es un Proceso Continuo. Las mejores prácticas siempre pueden mejora. En Córdoba existen muchos casos de empresas que han sabido aprovechar enormemente de estas visitas de aprendizaje. Desde una fábrica de caramelos compartiendo experiencias con una fábrica de cemento, hasta fabricantes de grandes transformadores eléctricos aprendiendo de uno de los líderes nacionales en fabricación de juegos de living. Así lo manifestó el Ing. Fernando Piovano, Gerente de Producción de Color Living cuando se refirió a esta experiencia: “nos pareció buena idea mostrarles a los chicos el área piloto de 5 “S” y hasta para nosotros mismos, saber que existe la posibilidad de trabajar en un ambiente limpio”.
Los resultados de esta experiencia son enriquecedores para todos los que participan en la actividad, “la visita fue muy positiva, los chicos vinieron con muchas ganas e ideas que ya se están poniendo en práctica. Los beneficios de la visita, sumados a las 5 “S”, están a la vista en el área, con un grupo de gente muy unido y comprometido. Para mí en lo personal me dejo muy claro que existe otra forma de trabajar y que la posibilidad de obtener mejoras depende únicamente de cada uno, del empuje que se le ponga para lograr el objetivo propuesto”, agregó Fernando Piovano.

Los procesos organizacionales básicos son siempre similares y siempre podemos aprender algo de un líder de su sector.

NIVELES DEL BENCHMARKING

A la hora de buscar los modelos a imitar, se pueden encontrar cinco posibles aproximaciones o niveles de Benchmarking:

Interno: Se lleva a cabo dentro de la propia empresa. Quizás existen departamentos propios que podrían ofrecer informaciones excelentes. Primero porque tendrían procesos modelo,segundo porque podrían recoger informaciones de clientes o competidores con los cuales tratan y tienen procesos similares. Es el más sencillo de realizar, ya que la información es fácilmente disponible.
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Competitivo Directamente: La mayoría de las empresas tienen, al menos, un competidor que puede ser considerado como excelente en el proceso que se pretende mejorar. Conseguir que el competidor directo proporcione los datos de interés puede ser una tarea difícil, si no imposible. Este problema puede ser en ocasiones solventado mediante una tercera empresa que actúe de intermediaria.
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Competitivo Latente: Se trata de empresas que pueden ser mucho más grandes o pequeñas que la nuestra, y por tanto no competir en los mismos mercados. También se consideran las empresas que aún no han entrado en el mercado, pero que presumiblemente lo harán en el futuro.
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No Competitivo: En ocasiones es posible obtener información a través de empresas que no son competidoras de forma directa, bien sea porque el mercado en el que actúan sea geográficamente distinto, bien porque se trate de un sector industrial diferente. En este último caso el proceso deberá ser adaptado a la particularidad de la empresa. La información será fácilmente accesible.
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World Class: Esta aproximación es la más ambiciosa, implica ver el óptimo reconocido para el proceso considerado una organización que lo hace mejor que todas las demás.
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OBJETIVOS

El Benchmarking es un proceso sistemático a través del que:
  • Medir los resultados de otras organizaciones con respecto a los factores clave de éxito de la empresa.
  • Determinar cómo se consiguen esos resultados.
  • Utilizar esa información como base para establecer objetivos y estrategias e implantarlos en la propia empresa.
METODOLOGÍA DEL PROCESO BENCHMARKING
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Una vez la empresa se ha decidido a sumergirse en esta técnica es preciso el conocimiento y el compromiso por parte de todos los niveles de la empresa, de que se trata de un proceso continuado y que requiere de constantes puestas al día.
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En un primer paso será necesario un análisis exhaustivo del propio proceso, antes de llevar a cabo cualquier contacto con otras empresas.
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Existen unos factores indicadores del éxito del programa entre los que destacamos:
  • Compromiso activo por parte de la Dirección.
  • Definición clara de los objetivos que se persiguen.
  • Firme convencimiento de aceptar el cambio sugerido por el estudio realizado.
  • Esfuerzo continuo.
INDICADORES DE ÉXITO PARA EL BENCHMARKING

El Benchmarking no es un asunto fácil. Previamente se deberían tomar en cuenta muchos aspectos. Para lograr el propósito que se busca, es preciso la vigilancia del entorno que permita observar si, en algún otro lugar, alguien está utilizando prácticas y procedimientos con unos resultados que pudieran ser considerados como excelentes y si su forma de proceder pudiera conducir a una mayor eficacia en la propia organización.

Empezar la fase de Benchmarking de un programa de mejora de proceso no es un paso que se debe tomar a la ligera. El Benchmarking es un proceso en marcha que requiere modernización constante, donde los compromisos monetarios y de tiempo son significativos. Además, es necesario analizar cuidadosamente los propios procesos antes de ponerse en contacto con otras empresas.

Entre los indicadores de éxito en un proceso de Benchmarking, a continuación se enumeran los que se consideran de mayor importancia:

  • Un compromiso activo hacia el Benchmarking por parte de la dirección.
  • La existencia de objetivos sobre el proyecto de Benchmarking definidos y expresados claramente.
  • Un entendimiento claro y extenso de la forma de trabajo propia entendido como la base para comparar con las mejores prácticas en la industria.
  • Voluntad para modificar y adaptarse a través de los descubrimientos de Benchmarking.
  • Darse cuenta de que la competencia está cambiando y que es necesario anticiparse.
  • Voluntad para compartir las informaciones con los socios de Benchmarking.
  • Enfocar el Benchmarking primero a los procesos óptimos en la industria y luego aplicarlo.
  • Un grupo de empresas principales y su reconocimiento como líderes por su mejor funcionamiento.
  • Apoyo al proceso de Benchmarking.
  • Apertura a ideas nuevas con creatividad y a la aplicación de innovaciones a los procesos actuales.
  • Conclusiones justificadas por datos recogidos durante el proyecto.
  • Un esfuerzo continuo de Benchmarking.
  • La institucionalización del Benchmarking.

1 comentario:

  1. Excelente artículo y más si consideramos que la gerencia venezolana, debe repensar la importancia, el alcance y repercusiones de saber manejar el benchmarking, especialmente el que concierne a la Pequeña y Mediana Empresa ante las características de turbulencia que actualmente se afronta en lo político y económico

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